Se positionner à la croisée des chemins entre la data et le business
La transformation de la relation client dans l’industrie pharmaceutique nécessite une orchestration synergique des canaux pour proposer des services plus personnalisés qui répondent à leurs (nouvelles) attentes. Ainsi il est essentiel d’avoir une vision à 360 degrés de vos clients pour leur fournir des interactions de qualité et percutantes en fonction de leurs comportements et de leurs besoins. Les data & analytics jouent un rôle essentiel qui nécessite une orchestration fine au sein de l’entreprise pour fournir à chaque HCP le bon contenu, au bon moment, via le bon canal, et par la bonne personne.
Chez Shift, nous pouvons vous aider à définir la bonne partition pour garantir que la mélodie soit retranscrite de manière optimale selon vos besoins et ceux de vos clients.
Développer la collaboration avec pédagogie
La stratégie omnicanale est toujours définie au niveau international, depuis le siège du laboratoire. Or, chaque pays dispose de sa propre réglementation. On peut également observer des habitudes très différentes entre les PdS de pays voisins.
La clé du succès d’une stratégie aussi ambitieuse ? Une compréhension totale de la part des filiales par rapport à ce qui leur est demandé, et une collaboration absolue entre les directions marketing et commerciales. Les objectifs doivent être adaptés aux différents besoins des PdS de chaque filiale. Une pédagogie adaptée et un accompagnement au changement de proximité sont impératifs. La moindre inadaptation au contexte d’un pays peut mettre en échec la stratégie !
Mettre la data et l’UX au coeur du système
Quand tout est pensé en fonction de leurs préférences, les PdS accordent une valeur plus importante à l’information qu’ils reçoivent. Pour y arriver, les différents services doivent unifier, mutualiser, puis faire circuler l’information de manière transversale. En effet, l’omnicanalité est un projet à part entière, très impactant en termes de management et de logique de travail.
Le recours à l’UX permet ensuite de personnaliser le parcours client : création de personae, chronologie des interactions, liste d’actions, comportement selon les canaux, etc. C’est cette démarche d’adaptation totale qui renforcera la compréhension des PdS et portera la stratégie omnicanale au succès.
