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Témoignage de Shift’er

Anthony

Audit heuristique de l’espace Courtiers d’un spécialiste de l’assurance et observation du parcours utilisateur sur le terrain.

Contexte de ma mission

En pleine transformation digitale de ses process et de ses outils, un acteur majeur du secteur de l’Assurance souhaite refondre son interface web avec les professionnels (Courtiers). Shift est retenu pour mener un audit UX de cet espace Courtiers. Trois consultants interviennent sur une période courte (3 mois).

Ce que j’ai fait

Après avoir pris connaissance de l’existant (documentation et démo de l’existant), nous avons initié la démarche UX Research en nous rapprochant d’une dizaine de courtiers (correspondant aux 5 personas déjà identifiés par le client) : observation en direct de leur manipulation de l’espace existant (approche Think Aloud) et interviews complémentaires. En atelier, nous avons analysé et croisé les résultats pour en extraire un diagramme d’affinités et formuler une vingtaine de jobs to be done (l’expression de stories courtes émanant directement des ressentis utilisateurs et exprimant des bénéfices attendus).

En parallèle, nous avons effectué l’audit heuristique de l’espace existant (selon les critères de Bastien et Scapin), ainsi qu’un benchmark d’espaces concurrents (mais sans accès spécifique, pas évident !).

Le croisement des données qualitatives UX et des données d’une enquête quantitative de satisfaction (menée par ailleurs par le client) ont été restitué en comité de direction, avec les principaux sponsors et directeurs du client. Cela nous a permis d’élaborer de façon collaborative la nouvelle proposition de valeur de la future plate-forme digitale !

Ce que j’ai aimé

La restitution de notre étude dans un format “Exposition” et production de “Proposition Value Canvas”. Pas facile avec les membres du CODIR de sortir du cadre pour designer l’espace pro de demain !

Ce que j’ai appris

Dans un contexte très politique et avec des contributeurs à la maturité digitale variable (…), nous avons dû convaincre, tout au long de la mission, de la pertinence de nos recommandations, afin d’obtenir à chaque étape la validation et le budget pour procéder à l’étape suivante.

Bilan
Cet audit ciblé a finalement impacté l’ensemble de la stratégie digitale du client, et une refonte de la proposition de valeur globale.

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