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Témoignage de Shift’er

Adel

Adel nous fait découvrir son métier de Consultant Senior, Expert CRM pharma. Chaque contexte client est un challenge à part entière : Enjeux, contraintes, jeux de pouvoirs internes…

Contexte de ma mission

Après avoir déployé avec succès Veeva CRM pour des milliers d’utilisateurs sur une trentaine de pays, notre client laboratoire pharmaceutique spécialisé en oncologie, a logiquement décidé de basculer son organisation du mode projet, vers le mode run. Afin de garantir la continuité de service et l’unicité du système (approche core model), le laboratoire a fait appel à l’expertise Shift Life Sciences pour prendre le relais sur l’intégrateur : Mise en place d’une nouvelle gouvernance, définition de la roadmap produit, gestion des projets d’améliorations, administration de la plateforme, coordination avec le reste du SI (MDM, BI, interfaces), pilotage des équipes Supports (niveau 1 à 3).

Ce que j’ai fait

Fort de mon expertise produit Veeva et Salesforce combinée à mon profil un peu caméléon (Chef de projet, Business Analyste, PMO, testeur), j’ai pu rapidement embarquer sur la mission pour relever différents challenges :
– Pilotage : Coordination des parties prenantes métiers & IT, animation du CAB (Comité d’approbation des demandes de changements), suivi des équipes supports internes (Niv1 et Niv2), suivi du support éditeur.
– Gestion de projet : Lancement de nouvelles filiales, mise en place de nouvelles fonctionnalités.
– Business analyse : Identification, analyse, traitement des demandes d’améliorations (Change Requests).

Dans les premiers 3 mois, j’ai pu :
– Stabiliser la solution (-40% d’incidents) sur le support Niveau 2.
– Diminuer le taux d’escalade entre les niveaux de supports par une meilleure formation des agents.
– Tracer plus efficacement les demandes et réduire les temps de traitement (un seul point d’entrée via l’outil de ticketing ServiceNow, et plus de demandes par emails).

Dans les mois suivants, j’ai ensuite élargi mon champ d’activité :
– Prise en charge du projet Veeva Engage (solution de Remote Detailing intégrée au CRM Veeva).
– Participation au projet « Territory Management 2 », qui consiste dans la mise en place du nouveau module de gestion des territoires de Salesforce dans le CRM Veeva.
– Aide aux déploiements filiales.

Ce que j’ai aimé

Professionnellement, j’ai aimé la gestion d’un portefeuille riche qui va du helpdesk au Steering Committee, en passant par le CAB et le pilotage de fournisseurs.
Du point de vue personnel, la richesse des échanges (en anglais bien évidemment) avec des protagonistes de différents continents, différentes cultures, et la relation de confiance qui efface la barrière entre interne et externe.

Ce que j’ai appris

Challenger avec objectivité et pragmatisme les besoins des pays (avec leurs spécificités réglementaires locales) vs une approche core model est un point, mais il ne faut pas oublier le poids financier d’une filiale vs une autre qui influe forcément sur les orientations des décisions. En bref, il y a la théorie et la pratique !

Bilan
Après une année de recul, j’ai pu participer activement au maintien opérationnel de la solution Veeva CRM et à l’amélioration de la robustesse de l’écosystème IT. La réussite de la mission se mesure factuellement par l’amélioration des délais, qualités et coûts des nouveaux livrables (Support, Change Requests et Projets). La satisfaction client n’est pas en reste, avec une meilleure prise en compte des demandes business et une adoption utilisateur en croissance continue.
Ma mission est toujours en cours, animée par une forte volonté d’amélioration continue et jalonnée par de futurs projets.

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